土地註冊處2004/05年報
 
 
 
 
建立互信

客戶服務
 
維持和加強部門與客戶之間的互信關係，是土地註冊處執行職務的先決條件。我們依賴多元化的社區關係向市民提供有效服務。我們致力建立互信的伙伴合作關係，以便本處提供更佳的服務。我們依賴客戶向本處服務質素作出回應及提供改善服務的建議。我們細心聆聽客戶的意見，尋求方法協助他們解決問題並且實踐我們的目標。故此，本處設有多個正式和非正式溝通渠道與客戶保持開放對話。土地註冊處設有管理及客戶服務部專責處理籌劃和協調客戶服務的事宜。

我們的目標是：

  • 確保向客戶提供物有所值的優質服務；

  • 主動接觸客戶並使客戶更容易取得土地註冊處的服務；

  • 讓現有客戶和準客戶得悉土地註冊處的最新消息，包括服務、活動及/或影響他們的任何改變；

  • 預先考慮和了解客戶的需求及期望；

  • 確保提供迅速正面的措施以滿足客戶的需求；以及

  • 發揚土地註冊處「以客為尊」的部門文化。
本處在客戶服務中心設有詢問處，專責處理客戶的查詢及收集他們的意見，又設有客戶服務熱線和支援小組協助客戶使用本處的新服務。為回應客戶在「綜合註冊資訊系統」啟用期間就系統提供的意見，土地註冊處處長在實施「綜合註冊資訊系統」後的首四個星期，親自致信向「綜合註冊資訊系統」用戶闡述系統的最新進展情況和各項系統改善措施。我們也在互聯網提供有關使用系統的常見問題及答案，供客戶參考。
「綜合註冊資訊系統」於二零零五年二月十二日實施，土地註冊處員工及客戶都需時適應新系統的運作。然而，憑著本處人員對工作的承擔、團隊精神和力量，加上得到客戶和合作伙伴的通力合作，新系統運作初期出現的問題都得以解決，而系統在開始運作後的首數個月，已可應付業務需求大增的挑戰。

系統投入運作初期曾出現系統反應緩慢的情況，前線員工須應付異常龐大的查冊量，而管理層人員亦即時加以協助及提供解決方法。本處人員訓練有素，以禮待客及盡力協助客戶解決問題。員工的正面工作態度加強了土地註冊處與客戶之間的信任。

在註冊服務方面，嶄新的多用途櫃位服務大堂，每個收契櫃位都提供一站式收取註冊費和交付文件服務，讓我們可因應服務需求作出靈活安排，提供不同服務渠道，有助縮短客戶的輪候時間。




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