服務承諾

本處自1993年起訂定「服務承諾」，並每年作出檢討。我們超標完成2009/10年度的所有服務承諾，並提升了部分服務承諾或標準。我們加入了在16個工作天內為再交付註冊的暫止註冊契約辦理註冊的新服務承諾。我們亦把櫃位提供電腦土地登記冊及不連過大圖則的影像副本的認證本服務指標從96%提升至97%，並把送遞按揭註冊摘要月誌資料檔案的服務標準從5個工作天縮減至4個工作天。我們將繼續提升各種服務質素和效率。

客戶服務

摯誠服務是本處的核心使命。我們致力向客戶提供物有所值的優質服務，並與現有客戶和準客戶建立互信的伙伴合作關係。因此，我們於年內加強了管理及客戶服務部的人手編制，以回應客戶日見殷切的需求。


(i) 客戶意見

在2009/10年度，本處透過客戶服務熱線、部門網頁、客戶意見卡、信件和電郵等途徑收到1,036個客戶表揚，較2008/09年度大幅上升167%。

我們亦在2009/10年度內收到13項建議及25項投訴。所有建議和投訴均已迅速回應及圓滿處理，使部門能持續提升服務水平。

(ii) 2009年公務員優質服務獎勵計劃

為了表彰土地註冊處致力為公眾提供優質服務，本處在公務員事務局主舉的「2009年公務員優質服務獎勵計劃」中榮獲「部門精進服務獎」（小部門組別）亞軍。


(iii) 2009年申訴專員嘉許獎

本處亦獲頒2009年申訴專員嘉許獎的「公營機構獎」。該獎項表揚本處以積極和支持的態度配合申訴專員公署調查投訴工作，從而提升公營部門的服務質素及倡導公平處事的原則。

(iv) 客戶管理評估架構（CMA101）

CMA101是效率促進組推出的系統化自我評估計劃，旨在協助部門找出可予改進的地方，從而持續加強客戶服務的管理。

本處是參與這個計劃的試行部門之一，在2008年7月已完成有關工作，並制定了策略性的行動計劃，以監察部門實行改進措施的情況。

在2009/10年度推行的措施包括「核實和更新客戶資料」及「提供客戶意見分類」，兩者對促進以客為尊的文化及有效處理客戶的建議和回應均有裨益。我們將繼續實施行動計劃的其餘項目。

(v) 客戶服務意見調查

我們在2010年3月進行了客戶服務意見調查，以蒐集客戶對本處服務的滿意程度，從而找出可提升服務的地方。

我們共收集了約450個客戶意見，整體的滿意程度達84%以上。主要服務的調查結果如下：

	整體滿意程度(%)
服務	提供服務	員工表現
遞交契約	89.0	90.0
櫃位查冊	94.1	95.0
「綜合註冊資訊系統」網上服務	82.5	不適用

該調查亦蒐集了客戶對電子註冊摘要表格及業權註冊制度的意見，為相關的項目籌劃提供寶貴資訊。

(vi) 互動話音系統

在2009/10年度，本處進一步提升了客戶服務熱線（3105 0000）的互動話音系統功能和線路數目，提高了系統的安全性，為客戶帶來更大的方便，當中包括：

• 拒絕為不顯示來電號碼的人士處理索取傳真資料的要求，以加強系統保安；
  
• 提供服務的電話線路由12條倍增至24條；以及
• 把較常用的選項如「與職員對話」移往選擇清單的較前位置，以簡化來電流程。
  

(vii) 聯絡客戶

客戶聯絡小組

土地註冊處分別為私營機構客戶和政府部門及公營機構成立了兩個客戶聯絡小組，與持份者保持聯絡和溝通。

成立客戶聯絡小組的目的是：

• 使本處更了解客戶的需求和期望；
  
  
• 使客戶更了解本處的政策、服務和工作程序；以及
  
  
• 就業務運作和提供服務的事宜交流意見。

私營機構客戶聯絡小組的成員來自法律界別、專業機構及工商團體。公營機構客戶聯絡小組的成員則來自經常使用本處服務的政府部門。兩個小組的成員名單見附錄(a)及(b)。


土地註冊處聯合常務委員會

「土地註冊處聯合常務委員會」的成員包括土地註冊處處長、其轄下的高級管理隊伍，以及香港律師會的代表。委員會定期舉行會議，就土地註冊事宜、本處向法律界人士所提供的服務，以及實施業權註冊制度等進行商討和交流意見。委員會成員名單見附錄(c)。


訪客

本處與世界各地的同業機構保持緊密聯繫，相互交流。透過這些會面，我們向海外和中國內地的到訪嘉賓講解本處的服務和信念，並藉此學效其他司法管轄區土地註冊制度的最佳做法。

在2009/10年度，我們共接待了兩個來自北京、上海及山東等地的代表團逾36名訪客，他們對本處的工作及香港的土地註冊制度深感興趣。

主動接觸客戶

為加深用戶對土地紀錄的認識及業權報告服務的了解，我們在年內為屋宇署、規劃署、香港警務處、民政事務總署及香港消防處舉行了4次的客戶交流會，出席人數共200人。

此外，我們在2010年2月和3月為私營和公營界別舉行了7次的簡介會，向來賓闡述「綜合註冊資訊系統」網上服務的新提升項目、推行新查冊系統的最新進展，以及電子註冊摘要表格的新提升功能等，參加人數共225人。

這兩項活動為我們提供有效平台，與客戶分享箇中知識和經驗、交流意見、找出簡化工序的途徑，以及收集客戶對本處服務的意見。

土地註冊處開放日

為了令大眾更深入了解土地註冊處的角色和職能，我們在2010年3月安排了連串受歡迎的導賞活動，包括參觀客戶服務中心、中央影像處理中心及土地註冊處檔案室，共接待了170位訪客。

我們向訪客展示具歷史性和罕有的土地紀錄，包括在1844年註冊的第一號註冊摘要、日治時期註冊的契約，以及1894年出版的《街道索引》等。透過導賞活動，訪客見證了土地註冊處隨著香港發展為世界級經濟體系的過程所經歷的變革。



(viii) 溝通途徑

本處透過不同溝通途徑推廣及闡釋服務的最新發展、收集客戶對本處服務質素的意見，從而了解我們需要改進的地方。主要溝通途徑包括：


土地註冊處通函

在2009/10年度，本處共發出5份通函，讓持份者知悉有關土地註冊政策、運作、實施和程序上的轉變，以及推出的新措施和服務。

《土地註冊處通訊》

本處於2009/10年度出版了兩期《土地註冊處通訊》，涵蓋部門的最新動向、服務新猷和提升項目。


資料小冊

我們在年內編製了三本資料小冊，進一步介紹本處提供的全面服務。


客戶服務熱線

透過與效率促進組轄下的1823電話中心合作，我們的客戶服務熱線服務時間與「綜合註冊資訊系統」網上服務時間互相配合，即延長至翌日零時三十分。


土地註冊處網頁

在本年度，本處網頁的瀏覽人次超逾400萬，較2008/09年度增加25%，當中70%人次是瀏覽中文網頁，其餘30%人次則瀏覽英文網頁。


「綜合註冊資訊系統」網站

為促進與「綜合註冊資訊系統」網上服務用戶的溝通，我們適時在系統的網站發放廣播訊息，以通知用戶有關系統服務的提升或轉變。