服务承诺

本处顺利达致或超标完成2007/08年度的所有服务承诺，亦提高了2008/09年度的服务指标和标准。「服务承诺」自1993年起订定，并每年作出检讨。在2008/09年度，我们覆检了部门的服务承诺及提高了一些服务的标准，作为持续改善本处服务质素和效率的一环。附录I(a)的图表列出本处年内的承诺和实际表现。本处的工作表现是由公营和私营界别代表组成的客户联络小组与本处各内部委员会共同监察。


客户服务

提供服务是本处的核心使命。我们致力与公众建立互信的伙伴合作关系，以便提供更优质的服务。我们设有多个正式和非正式的沟通渠道，与客户保持对话。我们另特设管理及客户服务部，专责处理筹划和协调客户服务的事宜。

我们的目标是：

• 确保向客户提供物有所值的优质服务；
  
  
• 主动联络客户，以增强与客户的沟通；
  
  
• 紧密向现有客户和准客户报告土地注册处的各项服务、活动及／或与他们有关的改变；
  
  
• 预计和了解客户的需求和期望；
  
  
• 确保作出迅速有效的行动以满足客户的需求；以及
  
  
• 发扬本处「以客为尊」的服务文化。

(i) 客户的意见

本处十分重视客户对我们的服务质素和改善服务所提出的宝贵意见。在2008/09年度，本处客户服务经理透过客户服务热线、土地注册处网页、客户意见卡、信件、电邮、会议及交流会等收到的赞誉、建议及投诉超过400项。


2008/09年度收到的赞誉、建议及投诉数目

本处各办事处设置客户意见卡和意见箱，方便收集客户对本处所提供服务的意见和建议。


(ii) 客户管理评估架构 (CMA 101)

为使服务精益求精，我们以最佳的管理模式作为服务蓝本。在效率促进组的支援下，我们推行客户管理评估(CMA101)。这是一项组合性的自我评估计划，以找出可改善的地方，从而持续加强客户服务的管理。这项计划在2008年7月完成。我们在16项评估范畴中，有10项是位居前列或已达优越水平。我们致力推广以客为本的文化；聆听客户的需要；以及妥善处理所有投诉和建议。评估结果的概要列于下表。我们亦已采取有效措施处理有需要改善的地方。


(iii) 客户服务意见调查

我们在2008年9月和10月委托独立顾问进行详尽的客户服务意见调查，共收集了约1,800项客户意见。

调查结果显示，本处服务的整体满意率为90.6%。与2006年的调查所得比较，以下各方面服务的满意程度均见上升：

	整体满意率(%)
	2006年调查	2008年调查
「综合注册资讯系统」网上服务	65.9	86.7
客户服务热线	75.2	83.9
热线人员的表现	84.6	91.6
客户服务中心／查册中心的整体满意率	97.6	98.0
客户服务中心／查册中心的环境	96.1	96.9

(iv) 联络客户

客户联络小组

土地注册处在私营机构客户和政府部门及公营机构分别成立了客户联络小组，与持份者保持联络和沟通。


成立客户联络小组的目的是：

• 使本处更了解客户的需求和期望；
  
  
• 使客户更了解本处的政策、服务和工作程序；以及
  
  
• 就业务运作和提供服务的事宜交流意见。

私营机构客户联络小组的成员来自香港律师会、香港银行公会、香港会计师公会、香港测量师学会、香港地产代理商总会及香港地产代理专业协会有限公司。公营机构客户联络小组则由经常使用本处服务的政府部门及公营机构代表组成。2008/09年度共举行了4次客户联络小组会议。附录II载列私营机构的成员和公营机构的代表。


土地注册处与香港律师会联合常务委员会

「土地注册处与香港律师会联合常务委员会」的成员包括土地注册处处长、其辖下的高级职员，以及香港律师会的代表。委员会定期举行会议，就土地注册事宜、本处向法律界人士所提供的服务，以及实施业权注册制度等进行商讨和交流意见。委员会成员见附录II。


访客

我们欢迎各界人士来访，亦与海外同业机构保持紧密联系。藉着这些会面，我们向到访嘉宾讲解本处的服务及信念。在2008/09年度，我们共接待了来自内地、澳洲、公司注册处及房屋署等7个代表团逾50名访客，他们到访目的是希望进一步了解我们的工作或是与我们进行专题讨论。


「综合注册资讯系统」网上服务客户交流(私营/公营机构)

我们在2009年2月和3月举行了9次「综合注册资讯系统」网上服务客户交流会，共有317位客户出席。这些聚会让我们向客户收集意见，分享经验，并向他们阐述「综合注册资讯系统」服务的新猷。


(v) 沟通途径

本处透过不同途径收集客户对我们客户服务质素的意见，从而了解我们需要提升服务的项目，以便推广本处的工作。


土地注册处通函

在2008/09年度，本处共发出4份通函：

• 2008年下半年维修及提升「综合注册资讯系统」的时间和相关的服务安排
  
  
• 2009年维修及提升「综合注册资讯系统」的时间和特别服务安排
  
  
• 第40版《街道索引》及第9版《新界地段／地址对照表》
  
  
• 关闭屯门查册中心；原有的业主立案法团服务由荃湾查册中心接掌

《土地注册处通讯》

《土地注册处通讯》是我们向客户推介本处的最新动向、服务新猷以及提升项目的有效沟通刊物。为庆祝本处成立15周年，我们在2008年10月出版了第28期《土地注册处通讯》志庆特刊，与客户重温本处服务发展的历程。


资料小册 – 新设计

我们重新处理本处资料小册子的设计和内容，现以单页形式取代小册形式提供资料，方便读者阅览。


新的部门短片

我们在2008年10月制作新的部门短片，方便推广本处奉行「以客为本」的信息。短片阐述本处在物业市场的工作、现时服务以及发展前景。


客户服务热线

我们的客户服务热线设有互动话音系统，透过预录信息及专人接听服务，为客户提供多方面的资讯。透过与效率促进组辖下的1823电话中心合作，专人接听服务已延长至翌日零时三十分。

年内，本处的查询热线收到131,309项电话查询(包括由1823电话中心接听的查询)，平均每月收到10,942项。


网页

本处的网页提供部门核心服务和计划项目进展的详尽资料，供世界各地人士每天24小时随时查阅。本处网页（www.landreg.gov.hk）方便易用。客户可透过网页阅览本处的各种主要刊物、知悉我们新推出的服务，亦可通过网页快速连结至「综合注册资讯系统」网上服务的网站（www.iris.gov.hk）。我们更会定期更新和加强网页的内容。

在2008/09年度，本处网页的浏览次数达3,342,137次，较2007/08年度增加26%。


(vi) 15周年志庆酒会暨展览

为庆祝土地注册处营运基金成立15周年，我们安排了连串庆祝活动，包括举行海报／标语／标志设计比赛；制作部门短片；以及出版《土地注册处通讯》特刊等。为答谢客户和业务伙伴多年来的支持，我们在2008年10月27日举行了由发展局局长林郑月娥女士主礼的15周年志庆酒会。

庆祝活动一项重点是由2008年10月28日至11月4日期间在金钟道政府合署举办展览，展示本处的服务成果及未来的发展计划。公众除了欣赏内容丰富的展板外，亦对「综合注册资讯系统」网上查册的示范及场内展出土地纪录的历史文物深感兴趣。