部门运作及客户服务：服务种类和工作量

部门运作及客户服务

摘要

2008/09年度的土地注册服务及土地纪录查册服务营业额均较2007/08年度有所下跌。年内，我们完全达致各项服务承诺和指标。

为使服务精益求精，我们一贯以最佳的管理模式作为服务蓝本。我们联同效率促进组按客户管理评估架构进行了自我评估。结果显示，我们的服务在16项评估范畴中，有10项已达优越水平。此外，我们亦于2008/09年度进行了全面客户服务意见调查，达90.6%的客户满意本处的服务。

我们会不断与时并进，以确保向客户提供优质服务。我们已为2009/10年度订定新服务承诺。我们会推出加强版的电子注册摘要表格；配置新的互动话音系统以提供更方便易用的热线服务；进行小规模的客户服务意见调查，以了解客户对本处服务的需求，特别是对年内实施的各项改善措施的意见；以及安排举行业权报告服务的「客户交流会」。

服务种类和工作量

土地注册处的主要服务如下：

办理土地文件注册；
查阅土地登记册；
提供土地纪录副本；
认证土地纪录副本；以及
业主立案法团注册服务。

(i) 办理土地文件注册

在2008年4月1日至2009年3月31日的财政年度内，送交本处注册的土地文件共593,328份，较去年下跌25.7% 。平均每个工作天有2,422份文件送交注册。

2006/07至2008/09年度送交本处注册的土地文件数目

年度	送交文件总数	较上年度增加(减少)	每个工作天平均送交文件数目
2006/07	591,968	(10.9%)	2,180
2007/08	799,033	35.0%	3,196
2008/09	593,328	(25.7%)	2,422

2008/09年度每月送交本处注册的土地文件数目

4月	5月	6月	7月	8月	9月
71,075	64,449	66,515	65,122	50,540	49,460
10月	11月	12月	1月	2月	3月	全年总数
46,737	36,785	35,854	33,251	31,996	41,544	593,328

2008/09年度送交本处注册的土地文件类别

性质	数目
楼宇买卖合约	89,801
地段买卖合约	1,709
楼宇转让契约	130,868
地段转让契约	5,965
建筑按揭／建筑法定押记	103
其他按揭／法定押记	114,910
其他	249,972
总数	593,328

在2008/09年度送交本处注册的文件中，逾15%是楼宇买卖合约。一般而言，这类合约的数量是反映物业市场交投情况的重要指标。

2006/07至2008/09年度送交本处注册的楼宇买卖合约数目和价值

年度	送交注册的买卖合约总数	较上年度增加(减少)	每个工作天平均送交注册的买卖合约数目	买卖合约总值 (港币百万元)
2006/07	105,076	(8.8%)	387	344,756
2007/08	160,587	52.8%	642	603,559
2008/09	89,801	(44.1%)	367	312,499

2008/09年度每月送交本处注册的楼宇买卖合约数目和价值

	4月	5月	6月	7月	8月	9月
数目	10,945	10,138	11,876	8,930	6,402	7,369
价值 (港币百万元)	33,509	33,972	57,479	32,697	18,030	23,559
	10月	11月	12月	1月	2月	3月	全年总数
数目	6,054	3,786	5,437	5,759	5,043	8,062	89,801
价值 (港币百万元)	18,937	10,648	20,516	18,684	15,874	28,594	312,499

2006/07至2008/09年度送交本处注册的住宅楼宇买卖合约数目和价值

年度	送交注册的买卖合约总数	较上年度增加(减少)	每个工作天平均送交注册的买卖合约数目	买卖合约总值 (港币百万元)
2006/07	88,076	(8.5%)	324	255,473
2007/08	137,164	55.7%	549	503,093
2008/09	75,478	(45.0%)	308	261,287

2008/09年度每月送交本处注册的住宅楼宇买卖合约数目和价值

	4月	5月	6月	7月	8月	9月
数目	9,047	8,281	10,205	7,433	5,284	6,075
价值 (港币百万元)	27,564	26,304	50,431	25,139	14,974	18,733
	10月	11月	12月	1月	2月	3月	全年总数
数目	4,719	3,264	4,706	4,875	4,487	7,102	75,478
价值 (港币百万元)	16,279	9,007	17,662	16,124	13,622	25,448	261,287

(ii) 查阅土地登记册

2008/09年度土地登记册的查册宗数共有4,628,256宗，较上年度下跌14.2%。平均每个工作天处理17,528宗查册。超过88%的查册是透过「综合注册资讯系统」在网上进行。

2006/07至2008/09年度查阅土地登记册宗数

年度	查册宗数	较上年度增加(减少)	每个工作天平均查册宗数
2006/07	4,392,580	(2.5%)	16,179
2007/08	5,396,269	22.8%	20,033
2008/09	4,628,256	(14.2%)	17,528

2006/07至2008/09年度土地登记册查册类别

	网上查册		柜位查册
年度	宗数	百分比	宗数	百分比
2006/07	3,811,922	86.8	580,658	13.2
2007/08	4,808,175	89.1	588,094	10.9
2008/09	4,091,126	88.4	537,130	11.6

(iii) 提供土地纪录副本

在2008/09年度，土地注册处向客户提供648,206份土地纪录的影像本和影印本，较上年度下跌8%。

2006/07至2008/09年度提供土地纪录的影像本及影印本份数

年度	提供影像本及影印本的总份数	较上年度增加(减少)	每个工作天平均提供影像本及影印本的份数
2006/07	648,326	(3.3%)	2,388
2007/08	704,873	8.7%	2,693
2008/09	648,206	(8.0%)	2,646

(iv) 认证土地纪录副本

在2008/09年度，土地注册处共认证124,576份土地纪录副本，较上年度下跌26.7% 。

2006/07至2008/09年度认证土地纪录副本的份数

年度	认证土地纪录副本的总数	较上年度增加(减少)	每个工作天平均认证土地纪录副本的数目
2006/07	136,434	(1.6%)	503
2007/08	169,972	24.6%	680
2008/09	124,576	(26.7%)	508

(v) 「综合注册资讯系统」网上服务

本处自2005年2月起，提供每星期7天，每天16小时的网上查册服务(即「综合注册资讯系统」网上服务)。

截至2009年3月底，「综合注册资讯系统」网上服务的登记用户数目达740个。网上查册的宗数占查册总数的90%。非经常用户以信用卡或缴费灵付帐进行查册的宗数，则占网上查册总数的20%。

(vi) 员工效率

注册服务方面，每人每天处理注册文件的宗数，由2007/08年度的36宗，增加至2008/09年度的44宗。柜位查册服务方面，每人每天处理查阅土地登记册的宗数维持在94宗，处理影像副本的宗数则由83宗增至87宗。

(vii) 新界查册中心

「综合注册资讯系统」网上服务自2005年2月推出。新服务运作两年后，我们在2007/08年度覆检了所有新界查册中心的使用量。经覆检后，北区及西贡查册中心于2007年4月16日关闭，屯门查册中心亦于2008年5月5日关闭。

在2009年年初，我们对各区查册中心的使用情况进行了另一次覆检，结果显示沙田查册中心的服务需求亦一直维持在低水平。因此，我们决定由2009年5月4日起，关闭沙田查册中心。

「柜位查册服务」继续于本处位于金钟道政府合署的综合查册中心及设于大埔、元朗及荃湾的查册中心提供。客户亦可登入www.iris.gov.hk进行网上查册。

沙田查册中心关闭后，先前于该中心提供的北区、西贡及沙田区业主立案法团服务，改由大埔查册中心接掌。

所有客户和持份者（包括北区、西贡及沙田区的业主立案法团）在查册中心关闭前均获知会有关新安排。

(viii) 业主立案法团服务

根据《建筑物管理条例》，土地注册处负责业主立案法团的注册申请和业主立案法团纪录的查册事务。该条例属民政事务局的政策管辖范围，旨在让多层大厦的业主可自行成立法团，处理大厦的管理事宜。年内新成立的业主立案法团共有277个，占业主立案法团总数(8,726)的3.2%。