部門運作及客戶服務：服務種類和工作量

部門運作及客戶服務

摘要

2008/09年度的土地註冊服務及土地紀錄查冊服務營業額均較2007/08年度有所下跌。年內，我們完全達致各項服務承諾和指標。

為使服務精益求精，我們一貫以最佳的管理模式作為服務藍本。我們聯同效率促進組按客戶管理評估架構進行了自我評估。結果顯示，我們的服務在16項評估範疇中，有10項已達優越水平。此外，我們亦於2008/09年度進行了全面客戶服務意見調查，達90.6%的客戶滿意本處的服務。

我們會不斷與時並進，以確保向客戶提供優質服務。我們已為2009/10年度訂定新服務承諾。我們會推出加強版的電子註冊摘要表格；配置新的互動話音系統以提供更方便易用的熱線服務；進行小規模的客戶服務意見調查，以了解客戶對本處服務的需求，特別是對年內實施的各項改善措施的意見；以及安排舉行業權報告服務的「客戶交流會」。

服務種類和工作量

土地註冊處的主要服務如下：

辦理土地文件註冊；
查閱土地登記冊；
提供土地紀錄副本；
認證土地紀錄副本；以及
業主立案法團註冊服務。

(i) 辦理土地文件註冊

在2008年4月1日至2009年3月31日的財政年度內，送交本處註冊的土地文件共593,328份，較去年下跌25.7% 。平均每個工作天有2,422份文件送交註冊。

2006/07至2008/09年度送交本處註冊的土地文件數目

年度	送交文件總數	較上年度增加(減少)	每個工作天平均送交文件數目
2006/07	591,968	(10.9%)	2,180
2007/08	799,033	35.0%	3,196
2008/09	593,328	(25.7%)	2,422

2008/09年度每月送交本處註冊的土地文件數目

4月	5月	6月	7月	8月	9月
71,075	64,449	66,515	65,122	50,540	49,460
10月	11月	12月	1月	2月	3月	全年總數
46,737	36,785	35,854	33,251	31,996	41,544	593,328

2008/09年度送交本處註冊的土地文件類別

性質	數目
樓宇買賣合約	89,801
地段買賣合約	1,709
樓宇轉讓契約	130,868
地段轉讓契約	5,965
建築按揭╱建築法定押記	103
其他按揭╱法定押記	114,910
其他	249,972
總數	593,328

在2008/09年度送交本處註冊的文件中，逾15%是樓宇買賣合約。一般而言，這類合約的數量是反映物業市場交投情況的重要指標。

2006/07至2008/09年度送交本處註冊的樓宇買賣合約數目和價值

年度	送交註冊的買賣合約總數	較上年度增加(減少)	每個工作天平均送交註冊的買賣合約數目	買賣合約總值 (港幣百萬元)
2006/07	105,076	(8.8%)	387	344,756
2007/08	160,587	52.8%	642	603,559
2008/09	89,801	(44.1%)	367	312,499

2008/09年度每月送交本處註冊的樓宇買賣合約數目和價值

	4月	5月	6月	7月	8月	9月
數目	10,945	10,138	11,876	8,930	6,402	7,369
價值 (港幣百萬元)	33,509	33,972	57,479	32,697	18,030	23,559
	10月	11月	12月	1月	2月	3月	全年總數
數目	6,054	3,786	5,437	5,759	5,043	8,062	89,801
價值 (港幣百萬元)	18,937	10,648	20,516	18,684	15,874	28,594	312,499

2006/07至2008/09年度送交本處註冊的住宅樓宇買賣合約數目和價值

年度	送交註冊的買賣合約總數	較上年度增加(減少)	每個工作天平均送交註冊的買賣合約數目	買賣合約總值 (港幣百萬元)
2006/07	88,076	(8.5%)	324	255,473
2007/08	137,164	55.7%	549	503,093
2008/09	75,478	(45.0%)	308	261,287

2008/09年度每月送交本處註冊的住宅樓宇買賣合約數目和價值

	4月	5月	6月	7月	8月	9月
數目	9,047	8,281	10,205	7,433	5,284	6,075
價值 (港幣百萬元)	27,564	26,304	50,431	25,139	14,974	18,733
	10月	11月	12月	1月	2月	3月	全年總數
數目	4,719	3,264	4,706	4,875	4,487	7,102	75,478
價值 (港幣百萬元)	16,279	9,007	17,662	16,124	13,622	25,448	261,287

(ii) 查閱土地登記冊

2008/09年度土地登記冊的查冊宗數共有4,628,256宗，較上年度下跌14.2%。平均每個工作天處理17,528宗查冊。超過88%的查冊是透過「綜合註冊資訊系統」在網上進行。

2006/07至2008/09年度查閱土地登記冊宗數

年度	查冊宗數	較上年度增加(減少)	每個工作天平均查冊宗數
2006/07	4,392,580	(2.5%)	16,179
2007/08	5,396,269	22.8%	20,033
2008/09	4,628,256	(14.2%)	17,528

2006/07至2008/09年度土地登記冊查冊類別

	網上查冊		櫃位查冊
年度	宗數	百分比	宗數	百分比
2006/07	3,811,922	86.8	580,658	13.2
2007/08	4,808,175	89.1	588,094	10.9
2008/09	4,091,126	88.4	537,130	11.6

(iii) 提供土地紀錄副本

在2008/09年度，土地註冊處向客戶提供648,206份土地紀錄的影像本和影印本，較上年度下跌8%。

2006/07至2008/09年度提供土地紀錄的影像本及影印本份數

年度	提供影像本及影印本的總份數	較上年度增加(減少)	每個工作天平均提供影像本及影印本的份數
2006/07	648,326	(3.3%)	2,388
2007/08	704,873	8.7%	2,693
2008/09	648,206	(8.0%)	2,646

(iv) 認證土地紀錄副本

在2008/09年度，土地註冊處共認證124,576份土地紀錄副本，較上年度下跌26.7% 。

2006/07至2008/09年度認證土地紀錄副本的份數

年度	認證土地紀錄副本的總數	較上年度增加(減少)	每個工作天平均認證土地紀錄副本的數目
2006/07	136,434	(1.6%)	503
2007/08	169,972	24.6%	680
2008/09	124,576	(26.7%)	508

(v) 「綜合註冊資訊系統」網上服務

本處自2005年2月起，提供每星期7天，每天16小時的網上查冊服務(即「綜合註冊資訊系統」網上服務)。

截至2009年3月底，「綜合註冊資訊系統」網上服務的登記用戶數目達740個。網上查冊的宗數佔查冊總數的90%。非經常用戶以信用卡或繳費靈付帳進行查冊的宗數，則佔網上查冊總數的20%。

(vi) 員工效率

註冊服務方面，每人每天處理註冊文件的宗數，由2007/08年度的36宗，增加至2008/09年度的44宗。櫃位查冊服務方面，每人每天處理查閱土地登記冊的宗數維持在94宗，處理影像副本的宗數則由83宗增至87宗。

(vii) 新界查冊中心

「綜合註冊資訊系統」網上服務自2005年2月推出。新服務運作兩年後，我們在2007/08年度覆檢了所有新界查冊中心的使用量。經覆檢後，北區及西貢查冊中心於2007年4月16日關閉，屯門查冊中心亦於2008年5月5日關閉。

在2009年年初，我們對各區查冊中心的使用情況進行了另一次覆檢，結果顯示沙田查冊中心的服務需求亦一直維持在低水平。因此，我們決定由2009年5月4日起，關閉沙田查冊中心。

「櫃位查冊服務」繼續於本處位於金鐘道政府合署的綜合查冊中心及設於大埔、元朗及荃灣的查冊中心提供。客戶亦可登入www.iris.gov.hk進行網上查冊。

沙田查冊中心關閉後，先前於該中心提供的北區、西貢及沙田區業主立案法團服務，改由大埔查冊中心接掌。

所有客戶和持份者（包括北區、西貢及沙田區的業主立案法團）在查冊中心關閉前均獲知會有關新安排。

(viii) 業主立案法團服務

根據《建築物管理條例》，土地註冊處負責業主立案法團的註冊申請和業主立案法團紀錄的查冊事務。該條例屬民政事務局的政策管轄範圍，旨在讓多層大廈的業主可自行成立法團，處理大廈的管理事宜。年內新成立的業主立案法團共有277個，佔業主立案法團總數(8,726)的3.2%。