提供良好的服务予每一位客户是本处的核心使命。我们不断研究、反思以及更新我们的工作模式，从而为客户提供更佳服务。我们依赖多元的社区联系向市民提供有效服务。我们致力与公众建立互信的伙伴合作关系，以便提供更优质服务。我们十分重视客户对本处服务质素作出的回应及改善建议。我们细心聆听客户的意见，寻求方法协助他们解决问题并且实践我们的目标。为此，我们设有多个正式和非正式沟通渠道，与客户保持对话。我们设有管理及客户服务部，专责处理筹划和协调客户服务的事宜。

我们的目标是：

• 确保向客户提供物有所值的优质服务；
  
  
• 主动接触客户，使他们更方便使用土地注册处的服务；
  
  
• 通知现有客户和准客户土地注册处的各项服务、活动及／或影响他们的任何改变；
  
  
• 预计和了解客户的需求及期望；
  
  
• 确保作出迅速有效的行动以满足客户的需求；以及
  
  
• 发扬本处「以客为尊」的服务文化。

客户的意见对我们至为重要，因为我们可从中获知重要讯息，藉以订定服务方针，确保满足客户的需要。

在2007/08年度，本处客户服务经理透过客户服务热线、土地注册处网站、客户意见卡及来信收到的赞誉、建议及投诉超过280项。

本处各办事处也摆放客户意见卡和意见箱，收集客户对本处所提供服务的意见和建议。下图显示意见卡反映的客户满意程度：

(A) 新设计的意见卡

本处为致力改善服务，在2008年1月推出了重新设计的意见卡，以方便客户提出建议，协助我们改善服务。

(B) 小规模客户服务意见调查

为取得更多客户的意见以进一步改善本处的服务，以及得知客户对本处在上次调查后所实行的改善措施的满意程度，本处在2007年5月进行一项小规模的客户服务意见调查。

有关服务提供和员工表现的主要结果如下：

客户对本处的「综合注册资讯系统」的整体满意率为 69.5%，高于去年的 65.9%。

为不断改进服务，我们已根据客户提出的意见，作出以下跟进：

• 由2008年1月3日起，午膳时间亦会接收交还暂止注册的契约，以延长有关服务的时间；
  
  
• 指派一位楼层经理在客户中心为客户提供协助；
  
  
• 增设服务/付款柜位/「综合注册资讯系统」自助查册终端机/柜位工作站，以尽量缩短轮候服务的时间；
  
  
• 改善指示牌，方便客户寻找所需的服务；以及
  
  
• 改善整体的通风系统，为客户提供一个舒适的环境。

土地注册处分别为私营机构客户和政府部门及公营机构成立了两个客户联络小组，以保持与持份者的沟通。

成立客户联络小组的目的是：

• 使本处更了解客户的需求和期望；
  
  
• 使客户更了解本处的政策、服务和工作程序；以及
  
  
• 就业务运作和提供服务的事宜交流意见。

私营机构客户联络小组的成员来自香港律师会、香港银行公会、香港会计师公会、香港测量师学会、香港地产代理商总会及香港地产代理专业协会有限公司。公营机构客户联络小组则由经常使用本处服务的政府部门及公营机构代表组成。

2007/08年度共举行了六次客户联络小组会议。附录II载列私营机构的成员和公营机构的代表。他们一直支持本处的工作，我们谨此致谢。

「土地注册处与香港律师会联合常务委员会」的成员包括土地注册处处长、其辖下的高级职员，以及香港律师会的代表。委员会定期开会，就土地注册事宜、本处向法律界人士所提供的服务，以及实施业权注册制度等进行商讨和交流意见。

自从在1964年2月11日举行首次会议以来，委员会在促进土地注册处与法律界彼此紧密合作方面，成效彰显。

委员会在协助本处维持方便有效的土地注册制度方面，将继续担当重要角色。

在2007/08年度，本处共发出六份通函：

• 《街 道 索 引》(第39版) 及《新 界 地 段 / 地 址 对 照 表》(第8版) ；
  
  
• 土地注册处实施五天工作周；
  
  
• 以电子注册摘要表格递交文件；
  
  
• 中止为文书注册的一贯做法，以及就没有代价或只有象征式代价的文书，申请退还注册费用，须提交文件证明的规定作修定；
  
  
• 土地注册处数据中心搬迁期间的特别服务安排；以及
  
  
• 2008年「综合注册资讯系统」维修及提升工程的时间表和特别服务安排。

(F)《土地注册处通讯》

本处定期出版和发出《土地注册处通讯》，使客户及商业伙伴了解本处的现有活动和计划项目的进展。2007/08年度，本处共出版了两期通讯。


(G) 资料小册

年内，土地注册处印制了下述资料小册，详载本处过去一年的各项活动及成绩表现、计划项目的进展，以及该年度的服务承诺：

• 《土地注册处营运基金2006/07年报》；以及
  
• 服务承诺2007/08。

土地注册处与客户的关系无分地域界限，我们与海外同业机构保持紧密联系。在2007/08年度，我们共接待了八个代表团逾40名访客，他们分别来自内地及美国、新加坡、中东和澳洲政府人员，到访目的是希望多了解我们的工作或是与我们讨论一些专题事项。这些交流会让我们有机会与海外司法管辖区的服务作比较，以及就土地注册及各发展项目交流经验和资料，同时探讨改善部门运作及服务的新思维。

访客如下：

• 澳洲北领地土地资讯系统部门(NT Land Information Systems, Australia)首长；
  
• 美国卡托研究所的全球自由与繁荣研究中心(Center for Global Liberty and Prosperity, the Cato Institute, USA)；
  
• 杜拜政府的房地产部门(Real Estate Department, Dubai)；
  
• 新加坡市区重建局(Urban Redevelopment Authority, Singapore)；
  
• 大连市房地产管理局；
  
• 天津市土地资源和房屋管理商务局；
  
• 上海市房屋土地资源管理局；以及
  
• 深圳市土地资源和房屋管理商务局。

土地注册处的网页提供本处核心服务和计划项目进展的详尽资料，供世界各地人士每天24小时随时查阅。本处网页（http://www.landreg.gov.hk）方便易用，客户可以繁体中文、简体中文和英文阅览资料。客户除了可透过该网页查阅土地注册处的主要刊物外，亦可通过网页快速连结「综合注册资讯系统」网上服务的网站（http://www.iris.gov.hk）。我们定期更新及增加网页的内容。在2007/08年度，共有2,658,670人次浏览本处的网页，较2006/07年度增加10%。根据本处的网页意见调查所得，38%的访客给网页的评分是「好」或以上。为了确保我们的网页内资讯丰富且容易使用，我们在2007年9月，邀请承办商重新设计网页。新网页已于2008年4月1日推出。

(J) 客户服务热线

为加强与客户的沟通，我们设立了电话录音客户服务热线(电话号码3105 0000)。客户可收听多项预录资料信息，或要求传真索取本处的资料单张和表格。热线亦设有留言服务。本处的网页载有该热线的常用键用法的说明。

客户服务热线由2007年7月1日起，于星期一至五下午五时三十分至翌日零时三十分，以及星期六、日及公众假期上午八时三十分至翌日零时三十分期间收到的电话，转驳至1823政府热线，以加强热线服务及延长专人接听电话服务时间(技术支援小组除外)。

年内，本处的查询热线收到123,643项电话查询，平均每个月收到10,304项。

(K) 客户交流(私营 / 公共机构)

本处在2007年3月就「中止为文书注册的一般原因」首次举办「客户交流会」。鉴于客户的积极回应，本处在7月及8月再举办七次交流会，与来自各律师事务所和政府部门的客户交流经验。其间讨论了拟备文书和注册摘要时避免出现轻微错误的要点须知，我们亦向与会者重新阐明本处网页上注册摘要表格指南的用法，并带他们参观了本处的客户服务中心。

交流会的反应十分良好，与会者在经验分享论坛上提出的主要意见，丰富了本处网页上的「常见问题」。本处亦已于2007年12月，发出土地注册处通函第6/07号，知会客户有关简化填写注册摘要和减少暂止注册契约的新安排。

于2007年11月，为私营和公共机构举办多场讲座，阐释使用「综合注册资讯系统」网上服务的方法。共有231位代表出席。

为进一步推介「综合注册资讯系统」网上服务及加强为客户提供的服务，我们已计划于2008年的第三季，进行另一轮阐释使用「综合注册资讯系统」网上服务的简报会。

本处在2008年4月，于香港会展中心举行的国际资讯科技博览上，连同其他政府部门，组成「香港特区政府馆」，介绍「综合注册资讯系统」网上服务和电子注册摘要表格。在2007年，这项活动吸引了来自124个国家和地区超过22,500名访客。