提供良好的服務予每一位客戶是本處的核心使命。我們不斷研究、反思以及更新我們的工作模式，從而為客戶提供更佳服務。我們依賴多元的社區聯繫向市民提供有效服務。我們致力與公眾建立互信的伙伴合作關係，以便提供更優質服務。我們十分重視客戶對本處服務質素作出的回應及改善建議。我們細心聆聽客戶的意見，尋求方法協助他們解決問題並且實踐我們的目標。為此，我們設有多個正式和非正式溝通渠道，與客戶保持對話。我們設有管理及客戶服務部，專責處理籌劃和協調客戶服務的事宜。

我們的目標是：

• 確保向客戶提供物有所值的優質服務；
  
  
• 主動接觸客戶，使他們更方便使用土地註冊處的服務；
  
  
• 通知現有客戶和準客戶土地註冊處的各項服務、活動及╱或影響他們的任何改變；
  
  
• 預計和了解客戶的需求及期望；
  
  
• 確保作出迅速有效的行動以滿足客戶的需求；以及
  
  
• 發揚本處「以客為尊」的服務文化。

客戶的意見對我們至為重要，因為我們可從中獲知重要訊息，藉以訂定服務方針，確保滿足客戶的需要。

在2007/08年度，本處客戶服務經理透過客戶服務熱線、土地註冊處網站、客戶意見卡及來信收到的讚譽、建議及投訴超過280項。

本處各辦事處也擺放客戶意見卡和意見箱，收集客戶對本處所提供服務的意見和建議。下圖顯示意見卡反映的客戶滿意程度：

(A) 新設計的意見卡

本處為致力改善服務，在2008年1月推出了重新設計的意見卡，以方便客戶提出建議，協助我們改善服務。

(B) 小規模客戶服務意見調查

為取得更多客戶的意見以進一步改善本處的服務，以及得知客戶對本處在上次調查後所實行的改善措施的滿意程度，本處在2007年5月進行一項小規模的客戶服務意見調查。

有關服務提供和員工表現的主要結果如下：

客戶對本處的「綜合註冊資訊系統」的整體滿意率為 69.5%，高於去年的 65.9%。

為不斷改進服務，我們已根據客戶提出的意見，作出以下跟進：

• 由2008年1月3日起，午膳時間亦會接收交還暫止註冊的契約，以延長有關服務的時間；
  
  
• 指派一位樓層經理在客戶中心為客戶提供協助；
  
  
• 增設服務/付款櫃位/「綜合註冊資訊系統」自助查冊終端機/櫃位工作站，以盡量縮短輪候服務的時間；
  
  
• 改善指示牌，方便客戶尋找所需的服務；以及
  
  
• 改善整體的通風系統，為客戶提供一個舒適的環境。

土地註冊處分別為私營機構客戶和政府部門及公營機構成立了兩個客戶聯絡小組，以保持與持份者的溝通。

成立客戶聯絡小組的目的是：

• 使本處更了解客戶的需求和期望；
  
  
• 使客戶更了解本處的政策、服務和工作程序；以及
  
  
• 就業務運作和提供服務的事宜交流意見。

私營機構客戶聯絡小組的成員來自香港律師會、香港銀行公會、香港會計師公會、香港測量師學會、香港地產代理商總會及香港地產代理專業協會有限公司。公營機構客戶聯絡小組則由經常使用本處服務的政府部門及公營機構代表組成。

2007/08年度共舉行了六次客戶聯絡小組會議。附錄II載列私營機構的成員和公營機構的代表。他們一直支持本處的工作，我們謹此致謝。

「土地註冊處與香港律師會聯合常務委員會」的成員包括土地註冊處處長、其轄下的高級職員，以及香港律師會的代表。委員會定期開會，就土地註冊事宜、本處向法律界人士所提供的服務，以及實施業權註冊制度等進行商討和交流意見。

自從在1964年2月11日舉行首次會議以來，委員會在促進土地註冊處與法律界彼此緊密合作方面，成效彰顯。

委員會在協助本處維持方便有效的土地註冊制度方面，將繼續擔當重要角色。

在2007/08年度，本處共發出六份通函：

• 《街 道 索 引》(第39版) 及《新界 地 段 / 地 址 對 照 表》(第8 版) ；
  
  
• 土地註冊處實施五天工作周；
  
  
• 以電子註冊摘要表格遞交文件；
  
  
• 中止為文書註冊的一貫做法，以及就沒有代價或只有象徵式代價的文書，申請退還註冊費用，須提交文件證明的規定作修定；
  
  
• 土地註冊處數據中心搬遷期間的特別服務安排；以及
  
  
• 2008年「綜合註冊資訊系統」維修及提升工程的時間表和特別服務安排。

(F)《土地註冊處通訊》

本處定期出版和發出《土地註冊處通訊》，使客戶及商業伙伴了解本處的現有活動和計劃項目的進展。2007/08年度，本處共出版了兩期通訊。


(G) 資料小冊

年內，土地註冊處印製了下述資料小冊，詳載本處過去一年的各項活動及成績表現、計劃項目的進展，以及該年度的服務承諾：

• 《土地註冊處營運基金2006/07年報》；以及
  
• 服務承諾2007/08。

土地註冊處與客戶的關係無分地域界限，我們與海外同業機構保持緊密聯繫。在2007/08年度，我們共接待了八個代表團逾40名訪客，他們分別來自內地及美國、新加坡、中東和澳洲政府人員，到訪目的是希望多了解我們的工作或是與我們討論一些專題事項。這些交流會讓我們有機會與海外司法管轄區的服務作比較，以及就土地註冊及各發展項目交流經驗和資料，同時探討改善部門運作及服務的新思維。

訪客如下：

• 澳洲北領地土地資訊系統部門(NT Land Information Systems, Australia)首長；
  
• 美國卡托研究所的全球自由與繁榮研究中心(Center for Global Liberty and Prosperity, the Cato Institute, USA)；
  
• 杜拜政府的房地產部門(Real Estate Department, Dubai)；
  
• 新加坡市區重建局(Urban Redevelopment Authority, Singapore)；
  
• 大連市房地產管理局；
  
• 天津市土地資源和房屋管理商務局；
  
• 上海市房屋土地資源管理局；以及
  
• 深圳市土地資源和房屋管理商務局。

土地註冊處的網頁提供本處核心服務和計劃項目進展的詳盡資料，供世界各地人士每天24小時隨時查閱。本處網頁（http://www.landreg.gov.hk）方便易用，客戶可以繁體中文、簡體中文和英文閱覽資料。客戶除了可透過該網頁查閱土地註冊處的主要刊物外，亦可通過網頁快速連結「綜合註冊資訊系統」網上服務的網站（http://www.iris.gov.hk）。我們定期更新及增加網頁的內容。在2007/08年度，共有2,658,670人次瀏覽本處的網頁，較2006/07年度增加10%。根據本處的網頁意見調查所得，38%的訪客給網頁的評分是「好」或以上。為了確保我們的網頁內資訊豐富且容易使用，我們在2007年9月，邀請承辦商重新設計網頁。新網頁已於2008年4月1日推出。

(J) 客戶服務熱線

為加強與客戶的溝通，我們設立了電話錄音客戶服務熱線 (電話號碼 3105 0000)。客戶可收聽多項預錄資料信息，或要求傳真索取本處的資料單張和表格。熱線亦設有留言服務。本處的網頁載有該熱線的常用鍵用法的說明。

客戶服務熱線由2007年7月1日起，於星期一至五下午五時三十分至翌日零時三十分，以及星期六、日及公眾假期上午八時三十分至翌日零時三十分期間收到的電話，轉駁至1823政府熱線，以加強熱線服務及延長專人接聽電話服務時間(技術支援小組除外)。

年內，本處的查詢熱線收到123,643項電話查詢，平均每個月收到10,304項。

(K) 客戶交流(私營 / 公共機構)

本處在2007年3月就「中止為文書註冊的一般原因」 首次舉辦 「客戶交流會」。鑑於客戶的積極回應，本處在7月及8月再舉辦七次交流會，與來自各律師事務所和政府部門的客戶交流經驗。其間討論了擬備文書和註冊摘要時避免出現輕微錯誤的要點須知，我們亦向與會者重新闡明本處網頁上註冊摘要表格指南的用法，並帶他們參觀了本處的客戶服務中心。

交流會的反應十分良好，與會者在經驗分享論壇上提出的主要意見，豐富了本處網頁上的「常見問題」。本處亦已於2007年12月，發出土地註冊處通函第6/07號，知會客戶有關簡化填寫註冊摘要和減少暫止註冊契約的新安排。

於2007年11月，為私營和公共機構舉辦多場講座，闡釋使用「綜合註冊資訊系統」網上服務的方法。共有231位代表出席。

為進一步推介「綜合註冊資訊系統」網上服務及加強為客戶提供的服務，我們已計劃於2008年的第三季，進行另一輪闡釋使用「綜合註冊資訊系統」網上服務的簡報會。

本處在2008年4月，於香港會展中心舉行的國際資訊科技博覽上，連同其他政府部門，組成「香港特區政府館」，介紹「綜合註冊資訊系統」網上服務和電子註冊摘要表格。在2007年，這項活動吸引了來自124個國家和地區超過22,500名訪客。