處長的話
加入土地註冊處雖僅數月，我見證了部門所有同事通力合作的團隊精神，摯誠為市民提供優質服務。我更感欣慰的是同事們的熱忱得到肯定-年內贏得 2009 年公務員優質服務獎勵計劃「部門精進服務獎」亞軍以及 2009 年申訴專員嘉許獎-公營機構獎。我能代表部門接受這兩個獎項，感到非常榮幸。在這數月間，部門各個工作範疇以及提升服務方面也在穩步前進；擬備《土地業權(修訂)條例草案》的工作亦全力推行。
· 在 2009 年 7 月推出的電子註冊摘要表格加強版廣受法律界用戶歡迎。我們其後與用戶舉辦了小組討論會，期望可進一步優化電子表格的功能及令表格更方便易用；
· 客戶服務熱線 (3105 0000) 的新互動話音系統於 2009 年 8 月啟用。新系統不但簡化了流程，更增設了多條電話線路；
· 新查冊系統的承辦合約已於 2009 年 9 月簽訂，我們預期可在 2010 年年中推出新查冊系統。屆時，網上查冊的服務時間將由現時每天 16 小時增至 20 小時；
· 截至 2009 年 12 月底，「綜合註冊資訊系統」網上服務的登記用戶已增加至接近 800 名；
· 我們已向立法會研究《土地業權條例》修訂建議聯合小組委員會提交進一步報告，並正與法例草擬專員及持份者積極草擬《土地業權(修訂)條例草案》。
部門能獲得上述工作進展，實有賴各同事克盡厥職，以及各客戶和工作伙伴給予鼎力支持及提供寶貴意見。我們會繼續著力為同事安排培訓發展課程，讓他們掌握所需的技巧和知識以面對不斷轉變的服務需求，亦會與客戶保持緊密聯繫。在未來的日子，我們會不斷求進，以實踐我們的理想：「我們竭盡所能，凡事做到最好」，並積極面對瞬息萬變的營商環境，滿足客戶的需要。
虎年將至，我謹代表土地註冊處全體同事，祝願大家新年快樂，事事順遂。
土 地 註 冊 處 處 長
土 地 註 冊 處 營 運 基 金 總 經 理
最新消息：
a. 提升「綜合註冊資訊系統」
本處不斷提升「綜合註冊資訊系統」，以提高服務質素。已提升的功能包括：
- 自 2009 年 6 月起，非登記用戶在每宗交易的最高訂購數量由5項增至 30 項；
- 鑑於現有電子付款系統偶有出現故障，我們在 2009 年 10 月加裝了後備付款系統。後備付款系統僅需時約 15 分鐘便可啟動以接替主系統處理信用卡付款程序。
b. 電子註冊摘要表格
電子註冊摘要表格(加強版)推出後，廣受法律界歡迎，從事物業轉易的主要律師行，多已轉用該表格來擬備註冊摘要。其數量不斷增加，並趨近交付本處的註冊摘要的半數。
為了解用戶的意見，我們在 2009 年 10 月邀請律師行代表參與了兩次小組討論會。用戶普遍認為電子表格加強版的功能簡單易用，當中多個欄目備有選擇清單及自動提供附加頁的功能，尤其受歡迎。此外，與會者亦建議在表格內加入一些特別功能，例如大量載入以其他軟件儲存的資料及自動填寫註冊摘要項目資料。我們正研究這些建議的可行性，以及進一步提升表格的功能，令表格更方便易用。
使用電子註冊摘要表格既省錢又方便，是傳統預先印製表格以外的另一選擇。遞交文書註冊的客戶可從香港律師會網頁 (http://www.hklawsoc.org.hk) 上的相關連結及土地註冊處網頁 (http://www.landreg.gov.hk) 下載該表格。
c. 《土地業權條例》
《土地業權(修訂)條例草案》的草擬工作持續進行。
當局已向立法會成立的研究《土地業權條例》修訂建議聯合小組委員會，進一步匯報關於修訂條例草案的各種事項，包括業權的隱含契諾，以及土地註冊處處長註冊抗轉換警告書以處理已知擁有權不確定個案的權力。
由法律草擬專員擬寫的條例草案工作草擬本修訂本業經檢討。土地註冊處希望盡快完成擬寫草擬指引，並就該修訂本諮詢持份者，才提交立法會制定。
d. 更新互動話音系統
為持續優化客戶服務，我們因應客戶的建議，提升了客戶服務熱線 (3105 0000) 的互動話音系統。新系統在 2009 年 8 月 28 日啟用，提升的功能如下：
(a) 提供服務的電話線路由 12 條增至 24 條。
(b) 把較常用的選項移往選擇清單的較前位置，以 改善流程。
(c) 將「與職員對話」的選項安排於流程的較前位置。電話接達職員的時間由平均 6 秒減少至約 1 秒。
此外，經考慮客?的建議後，我們在 10 月中為系統加入了一項功能提升 - 拒絕為不顯示來電號碼的人士處理傳真索取資料的要求，從而進一步加強系統保安。我們會繼續留意客戶的意見，採取適當的措施，以作出其他改進。
2009 年公務員優質服務獎勵計劃
我們致力提供高質素服務的努力再次獲得肯定。土地註冊處在公務員事務局舉辦的「2009 年公務員優質服務獎勵計劃」中，獲得了「部門精進服務獎」(小部門組別）亞軍。
公務員優質服務獎勵計劃的目的是推廣公務員以民為本的優質服務文化，表揚部門在致力追求卓越顧客服務方面的成績，激勵部門及員工不斷改進為市民提供的服務。是次獎勵計劃共有 51 個部門參加，涉及 141 個參賽項目，競逐「精進服務獎」、「最佳服務承諾獎」、「最佳公眾形象獎」及「部門合作獎」等獎項。
參賽的部門須接受多重嚴格的評審，評審的準則包括提升服務質素的策略和目標、提升公眾服務的措施和成效、維持一套不斷改進服務文化的方法，以及提高部門形象所作的努力。進入決賽的部門由以立法會議員、區議會議員、專業團體代表、職方評議會代表及公務員事務局高層首長級人員組成的評審團負責評審。頒獎典禮於 2009 年 9 月 29 日舉行。公務員事務局亦安排有關得獎部門的成功故事於電視節目中播放，藉此表揚各值得稱讚的公務員服務。有關本處的一輯已於 2009 年 11 月 29 日播出。
2009 年申訴專員嘉許獎
土地註冊處在 2009 年 11 月 26 日舉行的 2009 年申訴專員嘉許獎頒獎典禮獲頒發公營機構獎。設立申訴專員嘉許獎的目的是表揚公營機構以積極和支持的態度配合申訴專員公署調查投訴工作，從而倡導公平處事的原則及提升服務質素。本處首次獲得此獎項，顯示我們在提供服務以及處理投訴兩方面，均能照顧客戶的需要，曾經付出的努力亦獲得充分肯定。這個獎項亦給予我們更大鼓勵，促使我們繼續努力求進，實踐「我們竭盡所能，凡事做到最好」的理想。
新查冊系統
完成公開投標程序後，新查冊系統的設備及相關服務承辦合約已於 2009 年 9 月簽訂。系統的開發工作現正進行。我們預期在 2010 年年中可推出新系統。屆時，「綜合註冊資訊系統」現有的查冊功能將由新查冊系統提供。
新查冊系統將加入多項特別技術設計，以確保為客戶提供穩定的查冊服務，並且不受內部註冊系統的預定維修及╱或提升工程影響。新查冊系統的服務時間亦將由現時「綜合註冊資訊系統」的每天 16 小時延長至每天 20 小時。長遠而言，我們在取得實際運作該新系統的經驗後，將探討各種可行方法，把服務時間進一步延長。
為配合新查冊系統的開發工作，我們於 2009 年 8 月在觀塘增設了一個辦事處，供所有有關開發工作的人員使用。此舉有助加強所有人員的溝通和協調，確保新系統的開發工作能妥善順利完成。
下調「綜合註冊資訊系統」網上服務登記用戶帳戶申請費及最低按金存額
為進一步推廣使用電子服務，以及鼓勵更多客戶註冊成為登記用戶，土地註冊處由 2009 年 10 月 1 日起，將「綜合註冊資訊系統」網上服務登記用戶每個新帳戶的申請費由原先的 2,000 元下調至 1,000 元；登記用戶帳戶須存入供支付其查冊及文件副本費用的最低按金存額，亦由原先的 1,000 元下調至 500 元，或一筆相當於該帳戶兩個月的估計交易金額的款額，兩者以較高者為準。現有的低使用量登記用戶亦可向本處申請減少其按金存額。
在電腦資料庫加入中文街道名稱以方便利用中文地址查冊
「綜合註冊資訊系統」在 2005 年啟用時，沿用的電腦資料庫只載有英文版本的街道名稱。查冊人士若只有物業所在街道的中文名稱，查冊時或會感到不便。因應這種情況，我們自「綜合註冊資訊系統」啟用後，便逐步在電腦資料庫內加入街道的中文名稱。
為進一步方便用戶，我們已全面提升「綜合註冊資訊系統」的電腦資料庫，一次過為所有街道加上中文名稱。有關提升工作包含了土地註冊處紀錄內大約 4,000 條街道，但不包括少部份仍須相關政府部門深入查考的街道。
查冊人士今後可更方便地利用中文地址查閱土地登記冊。
客戶交流會
土地註冊處一直提供業權報告服務予公營機構客戶，方便他們日常運作及履行法定職能。為確保部門之間能有效率地合作並加強溝通，我們與各公營機構客戶持續透過各種現有渠道，例如客戶聯絡小組及前線人員接觸等，在各個層面保持密切聯絡。我們相信跟客戶直接交流，能幫助我們優化客戶服務。為此，我們分別在 2009 年 9 月及 12 月舉行了兩場「客戶交流會」，讓部門用戶對土地紀錄增添認識，對業權報告服務更加了解。兩場交流會的總參加人數達 120 人，分別來自屋宇署、警務處、消防處及民政事務總署。交流會廣受歡迎，與會者都利用這個機會分享經驗、交流意見及提出簡化工序的方法。
周年核實客戶資料
最佳前線員工獎勵計劃
為發揚優質客戶服務的文化，土地註冊處於 2007 年 4 月推出最佳前線員工獎勵計劃，目的是表揚員工在客戶服務方面的傑出表現和成果，並鼓勵員工實踐部門的理想：服務及表現不斷力臻完美。
2009 年第一、第二和第三季最佳前線員工獎勵計劃皆由收契組及文件處理組助理文書主任甄綺媚小姐分別蟬聯團隊獎及個人獎。他們更創下了在 2008 年 10-12 月季度起連續 4 個季度獲獎的紀錄。
最優秀員工選舉
土地註冊處「最優秀員工獎勵計劃」每年均會舉行，旨在激勵員工士氣，提高工作熱忱，以及表揚對部門有卓越貢獻的優秀員工。透過該計劃，員工可投票選出他們心目中的最優秀員工。2009 年度的獎勵計劃在 11 月舉行。我們衷心祝賀業權報告組的徐代軒先生、註冊組 A 的張德聰先生及辦公室行政組的霍家龍先生獲選為 2009 年的最優秀員工。於 12 月 17 日舉行的部門聖誕聯歡會上由土地註冊處處長頒發獎項予各得獎者。
2009/10 年度客戶服務調查
為了不斷提升我們的服務質素，土地註冊處每兩年便舉行一次全面的客戶服務調查蒐集客戶意見。於 2008/09 年度，土地註冊處剛完成了一次全面的客戶服務調查，同時就調查所得對服務作出多項改進。為確保在過度期間，我們能夠繼續無間斷地收集客戶對我們服務的意見，並進行跟進工作，我們正計劃於 2009/10 年度進行一次小規模的中期客戶服務調查。
是次調查將於 2010 年第一季以問卷形式進行，對象是所有類別的客戶，包括「綜合註冊資訊系統」網上服務登記用戶、政府部門、律師行，以及使用我們客戶服務中心╱新界查冊中心服務的客戶。 本處在此邀請你們的支持和參與。詳情即將於我們的網頁（http://www.landreg.gov.hk）公佈。
土地註冊處開放日
土地註冊處將會舉辦開放日，接待各界客戶和公眾人士。我們擬於 2010 年 3 月安排連串導賞活動，帶領來賓參觀客戶服務中心、中央影像處理中心及土地註冊處檔案室，讓他們明白我們如何提供安全可靠和客戶稱便的土地註冊及資訊服務，以確保市民的物業權益以及社會經濟受到保障，並了解土地註冊處多年來為持續優化服務而進行的種種變革。有關詳情即將公布。
土地註冊處營運基金 2008/09 年報
本處在2009年10月發表營運基金 2008/09 年報，當中詳載本處在過去一年的各項活動和成果，包括經提升的服務項目和實施業權註冊的進度，亦載有經審核的財務報表，詳列土地註冊處營運基金的財務狀況。公眾可在本處網頁（http://www.landreg.gov.hk）閱覽或下載年報全文。歡迎對年報提出意見或建議，請透過網上問卷表達意見，或把你的意見電郵給我們（csa@landreg.gov.hk）。
周年員工發展主題培訓課程
為提高員工的團隊精神及裝備他們成為優秀的團隊，部門以「同心攜手，共創新猷」作為 2009/10 年度員工發展培訓課程的主題。是次課程旨在令員工更加了解團隊之間須發揮協同效應，才能實踐部門的工作目標。課程以一天體驗工作坊的形式在沙田突破青年村進行，在 2009 年 10 月至 12 月期間共舉行了 18 個工作坊，超過 500 名員工參與。每個工作坊開始前，土地註冊處經理均到場致開幕辭，他的啟發與鼓勵使同事們的學習氣氛升溫。同事們均能在愉快的學習氣氛中投入參與，在課程中有所增益。
「展翅計劃」及「陽光路上」計劃
為實踐企業公民責任，本處繼續參與勞工處的「展翅計劃」及社會福利署的「陽光路上」計劃，為有需要人士提供培訓實習機會。「展翅計劃」為年齡介乎 15 至 24 歲、學歷在副學位或以下的青少年提供職前訓練和工作實習機會；「陽光路上」計劃則為殘疾或出現精神病早期徵狀的青少年提供一個在實際工作環境下就業的培訓機會，以提高他們的就業能力。這是我們第二度參與這兩項計劃。是次我們安排「展翅計劃」的一名學員在 2009 年 8 至 9 月接受培訓；「陽光路上」計劃的一名學員則在 2009 年 9 至 11 月接受培訓，並分別於兩名學員所在的組別委任人員擔任導師，為學員提供適當指導和訓練。參與的同事和學員均認為計劃饒具意義，令他們獲益良多。
2008 年管制人員環境報告
我們在 2009 年 7 月發表 2008 年管制人員環境報告，內容概述土地註冊處的環保政策和目標；臚列我們採取了何等措施以盡量減低部門運作對環境帶來的影響；以及匯報我們在 2008 年取得的環保成效及為 2009 年制定的環保目標。該報告的中、英文版本均已上載到部門網頁 (英文版：http://www.landreg.gov.hk/en/public/control.htm；中文版：http://www.landreg.gov.hktc/public/control.htm)，歡迎瀏覽，並對我們的工作提供意見。
意見
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